Giới thiệu

Là thành viên của khối bán lẻ trong Tập đoàn Meitetsu, Công ty TNHH Meitetsu Seikatsu Souken đã tiên phong ứng dụng công nghệ Voice of Customer (VOC) vào hoạt động thực tế. Thông qua chương trình đổi mới mở của tỉnh Aichi, doanh nghiệp đã hợp tác với Koeeru để thử nghiệm phương pháp thu thập ý kiến khách hàng mới.

Chúng tôi đã có buổi trò chuyện với ông Dobashi và ông Nomura – hai người đang dẫn dắt các sáng kiến DX tại Meitetsu Seikatsu Souken – để tìm hiểu thêm về bối cảnh triển khai, các phát hiện từ thực địa, và những thay đổi thực tế mà dự án mang lại.

---

👥 Giới Thiệu Bản Thân và Doanh Nghiệp

Nagano (phỏng vấn viên): Trước tiên, xin hai anh giới thiệu bản thân và công ty Meitetsu Seikatsu Souken?

Dobashi: Chúng tôi vận hành các cửa hàng bán lẻ quanh nhà ga, như cửa hàng tiện lợi, cửa hàng đặc sản, cửa hàng gia dụng… Tôi từng là quản lý quán cà phê, giờ phụ trách CNTT, DX, phát triển kinh doanh mới và đổi mới mở.

Nagano: Một sự kết hợp hiếm có giữa kinh nghiệm thực địa và công nghệ.

Dobashi: Công ty không có nhiều người có nền tảng kỹ thuật, nên tôi “được giao” mảng IT. Gần đây, tôi đang thử nghiệm ứng dụng AI tạo sinh và khai thác dữ liệu zero-party.

Nomura: Tôi xuất thân từ ngành bán lẻ. Bắt đầu với một cửa hàng tiện lợi ở sân bay Centrair, sau đó quản lý siêu thị mới mở. Từ tháng 7 năm ngoái, tôi về trụ sở chính để hỗ trợ DX, đổi mới mở và mô hình sản xuất – bán lẻ kết hợp.

---

🚀 Lý Do Tham Gia Chương Trình Đổi Mới Mở

Nagano: Vì sao công ty quyết định tham gia chương trình Đổi mới Mở của tỉnh Aichi?

Dobashi: Một cửa hàng lớn của chúng tôi thuộc khu vực mục tiêu của chương trình, nơi gặp khó khăn về ngôn ngữ và không nắm rõ nhu cầu khách quốc tế. Chúng tôi ứng tuyển với chủ đề “thiếu nhân lực”.

Nomura: Đây là lần đầu tôi tiếp xúc với đổi mới mở, rất thú vị khi kết nối với startup và tiếp thu những góc nhìn mới.

Nagano: Vì sao chọn hợp tác với Koeeru?

Dobashi: Ban đầu chúng tôi cân nhắc dùng camera AI, nhưng gặp trở ngại về lắp đặt và quyền riêng tư. Cách tiếp cận của Koeeru – “nghe trực tiếp tiếng nói khách hàng” – nhẹ nhàng, tự nhiên và hiệu quả hơn.

---

🔍 Hiệu Quả Thực Tế Từ Thu Thập VOC

Nagano: Sau khi triển khai hệ thống VOC, các anh nhận thấy điều gì?

Nomura: Nhân viên khá bất ngờ vì lần đầu được nghe phản hồi “trực tiếp” như vậy. Nhân viên đa ngôn ngữ bắt đầu khuyến khích đồng hương tham gia khảo sát, từ đó cải thiện signage đa ngôn ngữ và bố trí cửa hàng.

Dobashi: Một số phản hồi rất cảm động như “cảm ơn”, “nhân viên thân thiện”… Điều này nâng cao tinh thần đội ngũ. Dữ liệu VOC thể hiện khía cạnh con người mà số liệu thông thường không thể hiện.

Nagano: Phản hồi truyền thống thường chỉ phản ánh điều tiêu cực, đúng không?

Nomura: Đúng vậy. Đa số review là phàn nàn. Nhưng nền tảng của Koeeru giúp ghi lại cả những phản hồi tích cực – điều hiếm thấy.

---

🏪 Vai Trò Của Cửa Hàng Vật Lý Trong Thời Đại Tự Động Hóa

Nagano: Trong bối cảnh tự động hóa phát triển, vai trò của cửa hàng vật lý là gì?

Dobashi: Cửa hàng không người giúp tiết kiệm nhân lực, nhưng lại thiếu khả năng nắm bắt cảm xúc hay động cơ mua hàng. Giao tiếp giữa người với người vẫn là chìa khóa để hiểu nhu cầu khách hàng.

Nomura: Nếu tất cả cửa hàng đều vô nhân, chúng sẽ giống nhau. Giá trị thật của cửa hàng vật lý là cung cấp dịch vụ “cá nhân hóa” cho từng khách hàng.

---

🌏 Mở Rộng Hiểu Biết Qua Nghiên Cứu Quốc Tế

Nagano: Ngoài VOC tại cửa hàng, các anh/chị cũng thực hiện khảo sát quốc tế đúng không?

Dobashi: Đúng vậy. Để hiểu hành vi của khách nước ngoài trước – trong – sau chuyến đi đến khu vực Chubu, chúng tôi đã sử dụng dịch vụ Global Research của Koeeru. Trước đây có làm tour khảo sát nhỏ, nhưng mẫu quá ít.

Lần này, chúng tôi khảo sát 1.800 mẫu tại 6 quốc gia: Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Hàn Quốc, Philippines và Việt Nam. Bảng hỏi đa ngôn ngữ, panel online – giúp thu thập dữ liệu chất lượng cao một cách nhanh chóng.

Nagano: Dữ liệu đó sẽ được dùng như thế nào?

Dobashi: Chúng tôi sẽ chia sẻ trong toàn tập đoàn Meitetsu như một tài nguyên chung, giúp hiểu rõ hơn nhu cầu khách du lịch, cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

---

🔮 Tương Lai: Hướng Tới Nền Tảng VOC Khu Vực

Nagano: Cuối cùng, kế hoạch tương lai với VOC là gì?

Dobashi: Chúng tôi muốn xây dựng một nền tảng VOC chung cho tỉnh Aichi và toàn vùng Chubu, nơi doanh nghiệp và chính quyền cùng hợp tác và tạo giá trị cho cộng đồng. Aichi có hạ tầng tốt, nhưng vẫn cần cải thiện cách sử dụng dữ liệu và giao tiếp.

Nomura: Không chỉ trong bán lẻ, tôi mong có dữ liệu từ ngành du lịch, khách sạn, cũng như phản hồi từ nhân viên. Khi chất lượng dịch vụ tăng, sẽ tạo ra cửa hàng – và thành phố – mà mọi người thực sự yêu thích.

Nagano: Cảm ơn hai anh/chị! Câu chuyện của các anh/chị chứng minh rằng lắng nghe tiếng nói từ thực tế có thể định hình lại tương lai doanh nghiệp và cả cộng đồng.