🏞 Bối cảnh: Tăng trưởng du lịch inbound & nhu cầu về VOC

Thị trường du lịch inbound của Nhật Bản đang phát triển nhanh chóng, mở ra cơ hội lớn cho chính quyền địa phương và doanh nghiệp du lịch. Tại tỉnh Aichi, các thị trường chính bao gồm Đài Loan, Hàn Quốc, Hồng Kông, Trung Quốc, Philippines và Việt Nam — thể hiện nhu cầu inbound ngày càng tăng.

Meitetsu Seikatsu Souken, đơn vị vận hành các cửa hàng tiện lợi và cửa hàng lưu niệm tại Aichi, là điểm chạm quan trọng với khách quốc tế. Tuy nhiên, các số liệu thống kê du lịch truyền thống và dữ liệu POS không thể hiện rõ lý do khách hàng chọn mua sản phẩm hay kỳ vọng trải nghiệm của họ. Để giảm thiểu cơ hội bị bỏ lỡ và tăng sự hài lòng cũng như doanh thu, việc thu thập và phân tích dữ liệu phong phú hơn để hiểu được động lực mua hàng và xu hướng là rất cần thiết.

---

⚠️ Thách thức chính khi khai thác dữ liệu

Nhóm dự án đã xác định ba rào cản chính khi muốn tận dụng dữ liệu inbound hiệu quả:

1. Giới hạn của dữ liệu hiện có
   Dữ liệu từ chính phủ và POS chỉ phản ánh xu hướng chung mà thiếu thông tin về hành vi và sở thích mua sắm cụ thể.
2. Thiếu quy trình VOC hiệu quả
   Không có quy trình rõ ràng để thu thập và sử dụng VOC kịp thời, khiến việc phản ánh ý kiến khách hàng vào chiến lược marketing và trải nghiệm (CX) gặp khó khăn.
3. Dữ liệu VOC không được chia sẻ rộng rãi
   Dữ liệu thường bị phân mảnh, không dễ tiếp cận đối với nhân viên tiền tuyến hoặc các phòng ban khác, dẫn đến quyết định tiếp thị thiếu đồng bộ.

---

💡 Giải pháp: Xây dựng nền tảng VOC cho khách du lịch quốc tế

Meitetsu Seikatsu Souken và Koeeru đã cùng nhau phát triển một giải pháp toàn diện để thu thập, phân tích và sử dụng VOC từ khách du lịch quốc tế.

---

① Thu thập VOC trong chuyến đi tại cửa hàng sân bay

Để hiểu trọn vẹn hành trình khách hàng (trước, trong, sau chuyến đi), VOC được thu thập tại cửa hàng FamilyMart trong sân bay Centrair. Khoảng 150 khách du lịch đã tham gia khảo sát đa ngôn ngữ, thu thập dữ liệu hình ảnh và văn bản.

---

② Khảo sát toàn cầu trước & sau chuyến đi

Thông qua mạng lưới khảo sát toàn cầu của Koeeru, nhóm đã khảo sát khách du lịch thường xuyên đến Aichi từ 6 thị trường chính: Trung Quốc, Hồng Kông, Đài Loan, Hàn Quốc, Philippines và Việt Nam.
→ 300 mẫu từ mỗi quốc gia, tổng cộng 1.800 phản hồi VOC inbound.

---

③ Xây dựng nền tảng dữ liệu VOC cho khách du lịch (VOCDP)

Một nền tảng trung tâm được xây dựng để xử lý và phân tích dữ liệu văn bản đa ngôn ngữ, dữ liệu định lượng và hình ảnh. Phản hồi bản ngữ được dịch để đảm bảo tính nhất quán trong phân tích.

---

④ Trực quan hóa dữ liệu VOC

Để tối đa hóa giá trị của VOC, nhóm triển khai 3 lớp trực quan hóa dữ liệu:

---

✅ Kết quả từ hành động dựa trên VOC

1. Cải thiện biển chỉ dẫn và điều hướng trong cửa hàng

Từ những nhận xét như “Khó tìm sản phẩm”, cửa hàng đã lắp đặt bản đồ và biển chỉ dẫn đa ngôn ngữ bằng biểu tượng trực quan, giúp cải thiện Net Promoter Score (NPS).

---

2. Tối ưu hóa nhập hàng

Dữ liệu VOC cho thấy khách mua gì và muốn mua gì, dẫn đến cải thiện kế hoạch đặt hàng và thiết kế tài liệu POP phản ánh tiếng nói khách hàng. Một sản phẩm mới cũng đang được đề xuất, dựa trên phát hiện rằng khách du lịch thường mua snack Nhật Bản làm quà.

---

3. Tăng động lực nhân viên

Nhân viên cảm thấy có ý nghĩa hơn trong công việc:

“Thật tuyệt khi có thể hành động dựa trên phản hồi thật của khách hàng.”
“Tôi rất xúc động khi đọc được những lời khen từ khách quốc tế.”

---

🔭 Triển vọng tương lai: Hợp tác VOC khu vực

Dự án thử nghiệm đã chứng minh hiệu quả của VOC trong tiếp thị inbound. Bước tiếp theo là mở rộng nền tảng này ra toàn khu vực Chubu thông qua hợp tác với chính quyền địa phương và doanh nghiệp du lịch, nhằm thúc đẩy tái sinh khu vực và đưa chiến lược inbound lên tầm cao mới nhờ dữ liệu chia sẻ và đổi mới cùng nhau.