1. Giới thiệu người tham gia phỏng vấn

Chị Megumi Kashimura (Phụ trách truyền thông/PR – Công ty Zig-Zag)
Từng làm việc tại công ty nghiên cứu thị trường, hiện đảm nhận vai trò PR và nghiên cứu VOC tại Zig-Zag. Phụ trách toàn bộ quy trình từ lập kế hoạch khảo sát đến phân tích và chia sẻ dữ liệu, thúc đẩy việc sử dụng dữ liệu gốc để hỗ trợ thương mại điện tử xuyên biên giới.

Anh Soji Nagano (CEO – Công ty Koeeru)
Lãnh đạo Koeeru – công ty hỗ trợ chiến lược tiếp thị thông qua dữ liệu VOC (Voice of Customer).

---

2. Về Zig-Zag

Nagano: Đầu tiên, chị có thể giới thiệu đôi nét về doanh nghiệp của Zig-Zag không?

Kashimura: Chúng tôi hoạt động với sứ mệnh “Biến cảm xúc phấn khích trở thành điều hiển nhiên trên toàn thế giới”. Thông qua dịch vụ WorldShopping BIZ, Zig-Zag hỗ trợ các doanh nghiệp EC tại Nhật giao hàng dễ dàng đến 228 quốc gia và vùng lãnh thổ.

Nagano: Ngay cả sau khi niêm yết, việc duy trì sự chú trọng vào tiếng nói thực của người dùng là rất ấn tượng.

Kashimura: Đúng vậy. Việc trực quan hóa tiếng nói thật từ khách hàng nước ngoài – điều mà dữ liệu thứ cấp không thể hiện hết – giúp nâng cao tỷ lệ thành công của khách hàng chúng tôi. Zig-Zag không chỉ đơn thuần là công ty logistics, mà còn hỗ trợ khách hàng hiểu thị trường và xây dựng chiến lược thông qua dữ liệu thực tế.

---

3. Ba trụ cột triển khai VOC tại Zig-Zag

Nagano: Việc thu thập dữ liệu gốc vừa tốn thời gian vừa tốn chi phí. Nhiều công ty muốn làm nhưng không duy trì được. Điều gì khiến Zig-Zag thực hiện được điều này?

Kashimura: Chúng tôi có ba yếu tố chính – tôi gọi là ba trụ cột hỗ trợ việc triển khai VOC.

▲ Ba trụ cột chiến lược VOC của Zig-Zag

1. Sự cam kết của ban lãnh đạo
Ban lãnh đạo hiểu rõ giá trị của dữ liệu gốc chất lượng cao trong việc thành công tại thị trường xuyên biên giới. Họ luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khám phá “nhu cầu thực sự” – điều mà dữ liệu thứ cấp không cho thấy được.

2. Năng lực nghiên cứu nội bộ
Tôi có thể tự thiết kế khảo sát, phân tích và báo cáo dựa trên kinh nghiệm trước đó. Ngoài ra, các lãnh đạo khác cũng có năng lực đọc hiểu và chia sẻ dữ liệu hiệu quả trong nội bộ.

3. Quy trình nghiên cứu nội bộ hóa
Chúng tôi tích hợp hệ thống CRM của mình với nền tảng nghiên cứu toàn cầu của Koeeru, từ tuyển chọn người dùng thực tế đến phân tích và báo cáo đều do nội bộ thực hiện.

---

4. Thu thập dữ liệu định tính

Nagano: Việc thu thập dữ liệu định tính được thực hiện như thế nào?

Kashimura: Chúng tôi phỏng vấn khách hàng xuyên biên giới khoảng 30–60 phút, hoàn toàn do nhân sự song ngữ nội bộ phụ trách từ thiết kế đến phân tích và báo cáo.

Nagano: Ấn tượng thật. Các kết quả được ứng dụng như thế nào?

Kashimura: Ví dụ, nhiều người lo lắng về việc giao hàng: “Hàng có đến nơi không?”, “Giao ở hiên nhà có an toàn không?”, “Hộp bị móp méo”… Nhờ những ý kiến này, chúng tôi đã cải thiện bao bì và tăng cường chống va đập.

Nagano: Đúng là “biến tiếng nói thành hành động.”

Kashimura: Chính xác. Có những lời khen như “Bao bì đẹp quá, tôi cảm động!”, giúp khách hàng quay lại mua hàng và nội bộ cũng có thêm động lực.

---

5. Thu thập dữ liệu định lượng

Nagano: Còn dữ liệu định lượng thì sao?

Kashimura: Dữ liệu định tính thường phản ánh những người hâm mộ hiện tại. Nhưng chúng tôi cũng cần hiểu thị trường rộng hơn, bao gồm cả người chưa từng mua hàng xuyên biên giới.

Nagano: Nghe nói lúc đầu các bạn tự khảo sát?

Kashimura: Đúng vậy. Chúng tôi dùng Google Forms và chia sẻ trên mạng xã hội. Nhưng gặp khó khăn:

• Tỷ lệ phản hồi thấp
• Không cân bằng giới tính/độ tuổi
• Độ tin cậy dữ liệu thấp

Nagano: Vậy các bạn đã chọn Koeeru như thế nào?

Kashimura: Chúng tôi tìm đơn vị có năng lực khảo sát đa quốc gia, và Koeeru đáp ứng đủ 4 tiêu chí sau:

✅ 1. Kinh nghiệm nghiên cứu toàn cầu

✅ 2. Tự chủ trong khảo sát với hỗ trợ chuyên gia

✅ 3. Giao diện tốt cho người trả lời

✅ 4. Nguồn mẫu khảo sát đáng tin cậy

Kashimura: Koeeru thỏa mãn tất cả. Rất rõ ràng.

Nagano: Mô hình đồng kiến tạo này chỉ hiệu quả vì Zig-Zag có nội lực nghiên cứu mạnh mẽ.

---

6. Ứng dụng thực tiễn

Kashimura: Chúng tôi hiện thực hiện báo cáo thường niên “Xu hướng EC & Web Inbound xuyên biên giới” tại 7 quốc gia: Mỹ, Đài Loan, Singapore, Hồng Kông, Malaysia, Trung Quốc và Hàn Quốc.

Nagano: Còn nghiên cứu theo chủ đề?

Kashimura: Có chứ. Ví dụ, nghiên cứu về “thu thập thông tin từ lập kế hoạch du lịch đến sau chuyến đi” tại Nhật, Trung Quốc và Mỹ. So sánh cả người tiêu dùng Nhật giúp làm rõ sự khác biệt.

Nagano: Và các dữ liệu này được chia sẻ trong nội bộ?

Kashimura: Đúng vậy. Gần đây, cả đội SNS của chúng tôi cũng sử dụng để xác định rõ thị trường mục tiêu như Đài Loan.

---

7. Đánh giá về Koeeru

Nagano: Chị đánh giá dịch vụ của Koeeru như thế nào?

Kashimura: Chúng tôi đã làm việc với Koeeru hơn 4 năm. Điều nổi bật nhất là tính linh hoạt và tốc độ.

Ngay cả khi thêm quốc gia hay cần tư vấn câu hỏi khảo sát, họ đều phản hồi nhanh và chính xác. Với chúng tôi, Koeeru không chỉ là nhà cung cấp mà là “đối tác đáng tin cậy”.

Nagano: Rất cảm ơn. Chính sự đồng hành của các doanh nghiệp như Zig-Zag giúp gia tăng giá trị nghiên cứu toàn cầu.

---

8. Hướng đến tương lai

Nagano: Kế hoạch tương lai của Zig-Zag là gì?

Kashimura: Trong thời đại mà big data rất dễ truy cập, việc “hiểu rõ điều khách hàng thực sự nghĩ” càng quan trọng hơn. Chúng tôi muốn chia sẻ sự hấp dẫn và giá trị của nghiên cứu để hỗ trợ doanh nghiệp vươn ra thị trường quốc tế.

Nagano: Rất cảm ơn chị đã chia sẻ!