1. インタビュー参加者の紹介

樫村 芽久未様（株式会社ジグザグ マーケティングコミュニケーション/PR）
元リサーチ会社勤務。現在はジグザグにて広報とVOCリサーチを兼任。リサーチ企画からデータ分析・発信までを一貫して担い、越境EC支援における一次情報の活用を推進している。

長野 草児（Koeeru代表取締役）
顧客の声（VOC）を活用したマーケティング支援を手がけるKoeeru代表。

2. ジグザグ社の紹介

長野：まずは、ジグザグさんの事業概要を教えていただけますか？

樫村：ジグザグは、「世界中の“ワクワク”を当たり前に」というミッションを掲げ、日本から簡単に世界228の国と地域に商品を届けられるようになる「WorldShopping BIZ」というサービスを通じて、国内EC事業者の越境EC支援を行っています。

長野：上場後も、実際のユーザーの声を軸にした支援を継続されているのが印象的です。

樫村：はい。特に、二次情報だけでは見えないリアルな「海外ユーザーの声」を可視化することが、事業者の成功確率を上げると考えています。単なる物流支援にとどまらず、越境市場の理解や戦略策定まで支援できるよう、一次情報を積極的に活用しています。

3. ジグザグ社がVOC活用にかける思い

長野：一次情報はとても有効なデータですが、集めるには労力もコストもかかりますし、実際にそれを継続的に活用できている企業は限られています。ジグザグさんがそれを実践できているのはなぜですか？

樫村：ジグザグには、VOC活用を支える「3つの軸」があるからだと思っています。

🔺 ジグザグのVOC活用を支える３つの軸

• １）TOPのコミットメント
  　経営陣が「精度の高い一次情報こそが越境ビジネスの成功率を上げる鍵」だと理解しており、二次情報では見えない“リアルなニーズ”を把握することの重要性を社内全体に共有しています。個々の事業者がデータを取得するのは大変ですが、「それを私たちが代わりに担うことがジグザグの役割だ」という思想がトップから明確に発信されています。
• ２）社内のリサーチ専門要員
  　私自身、リサーチ会社出身で調査設計から実査、分析、アウトプット制作まで一貫して対応できる体制があります。また、経営陣の中にも「データを分かりやすく伝える力」に長けた人材がいるため、社内でのリサーチの価値の共有もスムーズです。
• ３）プロセスの内製化
  　自社CRMなどの顧客基盤とKoeeruのグローバルリサーチプラットフォームを組み合わせることで、一般消費者から実際の越境EC利用ユーザーへのリサーチから集計・分析・共有までのフローを社内でコントロールできる体制を整えています。

長野：思想・人材・プロセスという三位一体ですね。納得です。

4. 具体的なVOC（定性）

長野：実際にどういった形で定性データを取得されているのでしょうか？

樫村：弊社の越境ECサービス利用者を対象に、定期的に30分〜1時間程度のインタビューを実施しています。これも自社のバイリンガルメンバーによってリサーチ設計から分析・発信まで行っていて、全て内製です。

長野：すごいですね。そのインサイトはどう活用されているのでしょうか？

樫村：たとえば、「海外通販で最も不安なのは配送」という声がよくあがります。「本当に届くのか」「置き配が不安」「商品箱が潰れていた」といった具体的な不安です。これをもとに、ジグザグでは丁寧なリパッキングや、破損防止の強化などを行い、改善を重ねてきました。

長野：本当に“声を行動に変える”取り組みですね。

樫村：実際に「綺麗に梱包されていて感動した」というユーザーの声も届いていて、それがリピート購入につながっていると感じます。データは社内共有され、事業者への改善提案にも活用されています。

5. 具体的なVOC（定量）

長野：一方で、定量データも活用されていますよね？

樫村：はい、定性だけだとどうしても既存のファン層に偏ってしまいます。だからこそ、まだ越境ECを使っていない層や、潜在顧客層も含めた市場全体の動きを把握する必要があります。

長野：当初は自社での調査も試みたと伺いました。

樫村：そうですね。Googleフォームを作成してSNSで配信したりしましたが、

• データが思ったように集まらない
• 性別・年代ごとの割付が難しい
• 回答の信頼性が担保できない

と、課題が多くて。

長野：ジグザグさんにKoeeruのグローバルリサーチをご活用いただくようになったきっかけを教えてください。

樫村：もともと、複数の国を横断して実施できる調査方法を探していたんです。そこで、ネットで「海外調査」や「グローバルリサーチ」といったキーワードで検索しながら、いろいろな会社に問い合わせをしました。

その際に、私たちが重視していたのは、以下の4つのポイントです。

✅ 1. グローバルリサーチの実績がある会社であること

まずは当然ながら、複数国を対象としたリサーチの経験と知見があること。国ごとに文化や調査上の事情も異なるため、それを理解した上で、スムーズに実施できる会社であるかどうかは重要な判断軸でした。

✅ 2. セミセルフ型で専門家が伴走支援してくれること

私たちは基本的に、アンケートの設計や画面作成、データ確認などは自社で行う体制をとっていますが、プロセスの要所要所、たとえば：

• 調査票の設計や質問の表現
• アンケート配信の最適なタイミングや方法
• 回答データのクリーニングや信頼性チェック

などについては、やはりプロの視点でサポートしてくれるパートナーが必要です。完全に外注するのではなく、「セミセルフ型」で、こちらの主体性を保ちながら伴走してくれる企業を探していました。

✅ 3. アンケートのUI/UXが良く、回答者が答えやすい設計になっていること

これは意外と見落とされがちなのですが、アンケート回答者の体験は非常に大事です。私自身も実際にいろいろな調査に答えることがあるのですが、スマホで回答しているときに：

• ボタンが小さすぎてタップしにくい
• 意図せず複数選択になってしまう
• 間違って次の設問に飛んでしまう

といったケースが多々あり、ストレスを感じることがありました。

回答者にとってストレスの少ないUIを設計できるかどうか、アンケートの“デザイン面”まで気を配れる会社かどうかも、選定基準のひとつでした。

✅ 4. サンプルソースが信頼できること

最後に、やはり重要なのが「誰が回答しているのか」がわかるサンプルソースであること。データを外部へ発信する際にも、出どころのはっきりした、安心して使えるデータでなければ意味がありません。

樫村：こういった基準でいくつかの会社を比較した結果、Koeeruさんがすべてを満たしており、「ここしかない」と思ったんです。

長野：とてもありがたいお言葉です…！ まさに「お互いが主体的に関わるセミセルフ型の共創関係」が実現できているのは、ジグザグさんのリサーチ力あってこそだと感じています。

6. 具体的な活用方法

樫村：現在は、年に1回「越境EC・ウェブインバウンド白書」と題して、米国・台湾・シンガポール・香港・マレーシア・中国・韓国の7カ国を対象に、定点調査を実施しています。国ごとの違いや、越境購買行動の変化を比較しています。

長野：テーマ調査もされていますよね？

樫村：はい。「旅ナカ〜旅アトまでの情報収集」をテーマにした調査では、日本・中国・アメリカの3カ国で比較を行いました。日本人の意見を入れることで、海外の傾向がより際立つのです。

長野：社内でのリサーチ活用も広がっていると？

樫村：最近では広報以外にも、SNS担当者が「台湾市場向けにインサイトを把握することに使いたい」といった形で調査を活用を検討しはじめています。

7. 弊社の評価

長野：Koeeruのグローバルリサーチについて、率直なご評価をお聞かせいただけますか？

樫村：はい、実はKoeeruさんのサービスを使い始めてから、もう4年以上になります。これだけ長く継続してお付き合いできているのは、やはり**「柔軟さ」と「スピード感」**に尽きると思います。

たとえば、「こういうデータが欲しいけど、どう聞けばいいのか？」といった設問設計段階のちょっとした相談から、急な国の追加対応まで、どんなときでも真摯かつスムーズに対応してくださるんです。

私たちは社内でリサーチを自走していますが、Koeeruさんの存在は、まさに“頼れる伴走者”です。単なる外注先ではなく、「信頼できるパートナー」として、社内でも完全に認知されています。

長野：そう言っていただけて光栄です。私たちにとっても、ジグザグさんのように自ら考え動くパートナーがいるからこそ、グローバルリサーチの価値が高まっていると実感しています。

8. 今後の目指す姿

長野：最後に、今後の展望について教えてください。

樫村：ビッグデータが簡単に扱える時代だからこそ、「ユーザーが実際に何を考えているか」を“推測”ではなく“確信”として持つために、一次情報の重要性は高まっていると思います。今後はリサーチの活用法やおもしろさも伝えながら、越境ECに挑戦する事業者の背中を押していきたいです。

長野：本日は貴重なお話をありがとうございました！

樫村：こちらこそ、ありがとうございました！