観光体験を最適化するCXプラットフォーム

観光客や従業員の声を可視化し、ロイヤリティ向上の最適なアクションにつなげる

顧客とのタッチポイントを活用し、NPSや満足度などのロイヤリティ指標を継続的に収集し、アクションポイントを可視化したダッシュボードを活用し、最適な顧客体験(CX)施策につなげる顧客データ基盤です。

デジタルからDX（デジタルトランスフォーメーション）へ

観光客と地域が持続可能な
関係を作る方法

観光関連の企業や自治体は、観光客の増加だけではなく、リピーターとなりその地域の『ファン』になってもらえるような体験を提供することがキーポイントになっています。Koeerüでは観光客満足度を把握できるプラットフォームを活用することで、複数のタッチポイントから観光客の『声』を集めることができます。

その『声』を活用することで、観光客にとってより魅力的な体験を提供することで、観光客が地域を豊かにしてくれる流れを作り出し『ファン』になっていただける関係を作り出します。

顧客の声（VOC）と観光事業のつながりは？

観光客がどこを訪れ、どこのホテルを利用し、どこで食事をするかのプランニングは『価格』『アクセス面』『クチコミ(レビュー)』など様々な要素に影響されます。Koeerüは、複数のタッチポイントで観光客から『声』を収集し、データを結びつけることで、観光客がタビマエ、タビナカ、タビアトにどのように感じているかを分析することができます。

データ収集の偏りの課題を解決するために

従来の顧客満足度調査は、お客様が商品を購入時または旅行を体験した後のデータしか収集していませんでした。そのため、調査に参加いただける方はその体験に「とても満足した人」または「とても不満に思っている人」のどちらかが多く、サイレントマジョリティー(声なき多数派）が含まれていないのが現状です。そのためリアルなニーズを把握できず、企業や自治体はどんな施策を打っていけばいいかわからない課題点があります。

この課題に対しKoeerüは、観光客と企業・自治体を『声』で結び付け、互いにコミュニケーションを取れる環境を実現します。

観光客の『カスタマージャーニー』を把握

観光客のニーズを把握するには、どんな場面においても観光客の『いつ』『どこで』『誰と』『何を』『なぜ』を把握することで、その人とのタッチポイントを増やし全体像を把握することができます。
誰にでも親しみやすい『デザイン』開発

Koeerüは、すべての観光客がスマートフォンからQRコードにアクセスしアンケートに参加するとは限りません。またその国の言葉が分かるとも限りません。そのため、私たちはデザインシンキングを取り入れ、すべての人に理解してもらえるようなデザインでプロダクトを開発しています。
『声』を届けたくなる『インセンティブ』の用意

アンケートに答える理由は様々です。その一つである金銭的なインセンティブでは相手に響かないこともあります。そこでKoeerüでは、ギフトカードやチャリティ寄付など様々なインセンティブを用意し、回答者のモチベーションに合わせた参加方法を提案しています。

Koeerüはどのようにデータを管理・活用でるようにするのか？

観光客のリアルな『声』に基づいた『データ』をダイレクトに届ける

お客様目線で設計したデータの活用

数多くのホテルやレストラン、旅行会社から「データがないのではなく、データを活用できていないことが問題」という課題点が挙げられていました。Koeerüではその課題に関して、現場担当者や地域マネージャーなど様々なステークホルダーに対しヒアリングを行い、一人一人のニーズを考慮したカスタマイズシステムを設計しています。

従来あったデータ活用に関して「使いにくい」「一部の人しか使えない」という課題点は過去の話です。

『デザインシンキング』によるデータ活用

企業・組織にとって必要なデータを見極めることで、データの活用の効率は上がります。Koeerüでは、開発プロセスにおいて、デザインシンキングを用いて設計することにより各企業・自治体にあったデータとして活用することができます。
『カスタマイズダッシュボード』で可視化を促進

データの可視化にあたり、すべての企業・自治体が同じ内容を把握したいわけではありません。各企業・各自治体にあったデータの可視化をKoeerü のカスタマイズダッシュボードが促進します。ダッシュボード制作にあたり、どんなデータとの比較が必要かをインタビューし、簡単に可視化でき分析できるダッシュボードを実現します。
様々な『データポイント』との連携が可能

Koeerüは、顧客の声(VOC)データだけでは観光客ニーズの全体像を把握することは難しいと考えます。同じく、１つのデータだけでは観光客のニーズの全体像を把握できないかもしれません。そこで、POS・PMS・ソーシャルリスニングのデータとの自動統合から地域別コラボレーションプラットフォームまで、複数のデータポイントを組み合わせて設計し、担当者が顧客の明確なニーズを得られるようにしました。

Koeerüの『データ』を活用してどう発展させていくのか？

観光客のリアルな『声』と『ゼロパーティデータ』の連携

『データ』を分析から施策につなげていく

データを実際の施策につなげていくためにはデータに対する信頼性が重要になってきます。Koeerü は、信頼性を提供するための重要な要素として、ゼロパーティーデータ、つまりユーザーから自発的に提供されるデータを使用しています。収集したデータを、新たなアイデアにつなげたり、マーケティング分析に活用したり、ターゲティングのためのペルソナを構築するなど、さまざまな方法でデータを活用していくことができます。

解像度の高い360°顧客像の『構築』

KoeerüのIDマッチング技術により、市民や観光客から取得する個人データにより細かい属性情報や行動情報、ニーズ、信頼性などの心理情報が追加されることで、より精度の高い顧客像を構築することができます。

共通IDに紐づくデータを活用し、従来の一括送信や顧客体験(CX)施策ではなく、個客が求めるパーソナライズされた施策を適切なタイミングで実施することができます。
『コミュニティ』を活用したダイレクトマーケティング

自治体やDMOが持つ市民や観光客との接点を活かした独自のコミュニティを活用することで、さまざまなバックグラウンドを持つ顧客に対して、直接アプローチできます。

コミュニティ内の『声』を反映したサービスや商品のコンセプトテスト、特定の顧客に対する投稿やメルマガ、特別なイベントへの招待などが可能です。
外部データ基盤との『連携』

データ基盤に地域や観光客のニーズや満足度を可視化する顧客の声(VOC)が連携されていない場合が多くあります。

Koeerüが構築するプラットフォームは、外部のデータ基盤やマーケティングオートメ―ションシステム(MA)に収集したデータを連携することができ、『声』を取り入れた施策の立案や満足度の可視化をすることで、確かな効果検証が可能です。