Koeeru × 顧客体験（CX）

まずは顧客アンケートのDXから、費用対効果の高い持続可能なCX施策を実現

Koeeruが提供するCXプラットフォームは、既存の顧客アンケートを見直し、顧客体験の収集から分析、活用までのプロセスを改善し、費用対効果の高いCX施策を実現するためのソリューションです。

顧客体験（CX）施策に顧客アンケートのDXが求められる背景

アンケートのデジタル化とネガティブな意識を変革する必要性

顧客アンケートは、顧客自ら提供する顧客の属性や行動、満足度などを把握する方法として、様々な業種で広く利用されているが、「めんどくさい、もったいない、なんか残念」といったネガティブな印象があり、顧客体験の把握や改善につながらないケースが多いのはなぜか？

その原因として、収集から分析、活用までのプロセスが非効率、データがバラバラに管理されている、収集したデータを組織内に効率的に共有する仕組みがないといった課題がある。上記の課題を解決するためには、プロセスのデジタル化のみならず、アンケートに関わるユーザーの意識を改革するDXが必要となる。

まず重要なのは、アンケートに関わるユーザーは組織内のみならず、データを提供するというユーザが組織外にもいることを認識する必要がある。

アンケートの収集から分析、活用までのフローをデジタル化するシステムは多くある一方で、多くのユーザーがアンケートの取り組みを自分事とする、つまりはメリットがある取り組みであると認識する必要がある。

Koeeruは、デザイン思考に基づき、アンケートの収集から分析、活用までに関わるユーザーに対してヒアリングを行い、現状と課題を把握し、自社開発のシステムをカスタマイズし、より多くの方が取り組みに前向きになっていただけるようなフローを構築します。

「カスタマージャーニー」に合ったアンケート

顧客のカスタマージャーニーを把握するためには、一つのアンケートではなくタッチポイントごとに適切な情報を取っていく仕組みが必要である。例えば、旅行者の場合は、旅マエ、旅中、旅後のタッチポイントごとにアンケートをとっていくことで、一つのジャニーを構築することができる。
双方向のコミュニケーションをデザイン

アンケートに関わるユーザーは、答える側も含まれる。一方的なフォームのアンケートではなく、アンケートする側と答える側の双方向のコミュニケーションとなるような仕組みをデザイン。
回答する動機をコントロールする方法

企業に対してアンケートを通じて自身の情報を提供する動機はさまざまです。費用対効果を最適化し、回答率を上げるためには、さまざまな動機付けの仕組みを用意しています。

アンケートシステムやBIツール、CRMと何が違うのか？

集めてみたものの、データがアクションにつなげられていない、一部のユーザーにとどまっていない。社内全体の取り組みになっていない？とうことはありませんか？

Koeeruが構築するCXプラットフォームは、アンケートシステムに陥りがちな収集してから考えるの落とし穴を攻略し、収集した後のフローをアクションから逆算してデザインします。

アンケート以外のデータを連携する

顧客体験を把握するデータは、アンケート以外にも多くあります。SNSやレビューサイト、お問合せデータを自動連携し、さまざまなデータを連携します。
収集・連携した顧客体験を分析する

顧客から収集したデータと他のデータを連携することで、より包括的なデータ分析や解像度の高いN１分析を行います。
可視化し、共有し、より多くのユーザーに回答結果を伝える

データを有効活用し、費用対効果を最適化するためには、データの価値をより多くのユーザーに分かりやすく共有し、それぞれのニーズにあったアクションにつなげることです。Koeeruのカスタマイズダッシュボードを活用することで、社内及び回答してくれた人に対しても効率的にデータを共有することができます。

デジタル化と意識改革を実現するためのプラットフォーム＋αのソリューション

顧客体験の収集から分析、活用を効率化するアンケートシステムやCRM,BIツールは多くあるが、導入してもなかなか社内全体に浸透しない場合が多い。Koeeruは、お客様のプラットフォーム構築において、システム以外の部分を提供し、クライアントとプラットフォームを共創していく仕組みを提供しています。

伴走するCSチーム

アンケートの設計からデータ連携、分析、活用までのフローをお客様のニーズにおうじて専門CSチームが伴走支援します。

必要に応じて、システムのカスタマイズや設計アドバイスなど、御社のCXプラットフォームを二人三脚で構築していきます。
必要に応じて、調査の設計や分析を担当するCXコンサルタント

調査票の設計や分析レポートなどのサービスが必要な場合は、専門のCXコンサルタントが支援します。

データ分析のみならず、データに基づくアクションプランの策定やグローバルリサーチを活用した競合比較、ワークショップの開催など、専門的な知識を提供します。
アクションにつなげるための、システム＋αのサービス

収集した顧客体験データは、CX改善以外にも活用できます。例えばマーケティング施策の情報配信など。Koeeruが構築したデータを活用した情報配信や他のマーケティングシステムとの連携の仕組みを構築することができます。

費用対効果を最適化するためには、収集したデータを一部の部署のみならず、商品開発やマーケティングなど様々な部署での活用する仕組みを構築しています。