「声なき声の壁を超える」という意味が込められた社名のKoeeru（コエル）は、「顧客の声（以下「VOC」）」を起点とするソリューションを開発しています。2021年の設立以降、様々な業種や規模のお客様のデータ活用の課題に対して、VOCの収集から分析、活用に特化するシステムを開発して参りました。Koeeruアカデミーでは、Koeeruの特化するVOC関連の情報を発信していきたいと思います。

第一弾は「KoeeruがVOCデータに注力する理由」です。

現在、企業はさまざまなデータを収集しています。購買履歴、ウェブサイトの閲覧データ、SNSのエンゲージメント、AIによる予測データなど、多岐にわたります。しかし、これらのデータの中でも、最も価値があるのは「顧客の声（Voice of Customer：VOC）」であると、私たちKoeeruは考えています。 

VOCは、顧客が直接提供するフィードバックや意見であり、企業の意思決定を支える最も正確で価値のある情報です。他のデータとは異なり、VOCは推測ではなく、顧客の明確な意思によって収集されます。そのため、私たちはVOCを活用して、企業がよりパーソナライズされたマーケティング、顧客体験（CX）の向上、そして市場調査の強化を実現できるよう支援しています。 

今回は、なぜKoeeruが他のデータではなく、VOCに焦点を当てるのかについて、以下の3つの理由から説明します。 

1. VOCはよりパーソナライズされたデータであり、よりパーソナライズされたアクションを生み出す 

パーソナライズされたマーケティングやサービスの提供は、多くの企業の目標です。しかし、多くの場合、そのパーソナライズは行動履歴や過去の購買データに基づく推測に頼っています。これでは、顧客の本当のニーズや期待を反映しきれません。 

VOCは異なります。VOCは顧客が自ら発した言葉であり、彼らの感情、要望、不満が直接表れています。 

 例えば、以下のような形でVOCを活用することができます： 

• 顧客の具体的な期待に基づくサービス改善（一般的な傾向ではなく、個々のニーズに対応）。 

• パーソナライズされた広告やメールキャンペーン（顧客の関心を反映したメッセージング）。 

• リアルタイムのフィードバックを活用したCX向上（顧客が何を求めているのかを即座に把握）。 

VOCを活用することで、企業は顧客ごとにより個別化されたアクションを実施でき、結果として顧客満足度やブランドロイヤリティの向上につながります。 

2. VOCは推測ではなく、顧客が自ら提供する明確な情報 

現在、多くの企業がデータ分析に頼っていますが、その多くは顧客の行動パターンを解析し、仮説を立てるものです。しかし、これでは顧客の本音を正確に知ることはできません。 

VOCの強みは、推測ではなく、顧客が自ら提供した情報である点です。 

• 顧客の意思を尊重し、正確なデータを収集できる（購入データの裏側にある理由が明らかになる）。 

• 顧客が自らフィードバックを提供することで、透明性が確保される（無意識のデータ収集ではなく、意図的な情報提供）。 

• プライバシーを尊重し、エシカルなデータ活用が可能（顧客の許可のもとでデータを利用）。 

Koeeruは、企業がVOCを活用することで、顧客の声を正しく理解し、信頼関係を構築できるよう支援しています。推測や一般的なデータではなく、顧客が「こうしてほしい」と言っていることを、そのまま戦略に活かすことが可能になるのです。 

3. VOCはマーケティングだけでなく、市場調査やCX改善にも活用できる 

VOCは単なるマーケティングツールではありません。Koeeruでは、VOCを企業全体の意思決定に活用できるよう支援しています。 

VOCが活躍する分野は以下のように広がっています： 

• 商品・サービスの開発：顧客のフィードバックを元に、より市場ニーズに合った商品設計を行う。 

• CX（顧客体験）の最適化：顧客の不満点や期待を把握し、サービス改善につなげる。 

• 市場調査：業界のトレンドを顧客の声から分析し、新たなビジネスチャンスを探る。 

• デジタルマーケティング：VOCデータを活用し、パーソナライズされた広告戦略を構築する。 

VOCをマーケティングの枠組みだけで捉えるのではなく、企業全体の成長戦略に組み込むことで、より大きな価値を生み出すことが可能です。 

結論：VOCを企業戦略の中心に 

Koeeruは、VOCを単なるデータではなく、企業の成長を加速させる鍵として捉えています。 

• VOCは、顧客の声をダイレクトに反映する最も信頼性の高いデータ。 

• VOCは、推測ではなく、顧客が意図的に提供する情報。 

• VOCは、マーケティングだけでなく、CX改善や市場調査にも活用可能。 

AIを活用したVOCの分析により、企業は顧客の声をリアルタイムで理解し、戦略に活かすことができるようになります。これこそが、KoeeruがVOCに注力する理由です。