顧客の声に耳を傾け、商品やサービスの品質の向上をすることは企業が成長をしていく上で不可欠です。一方、具体的にどのようにして顧客と向き合ったらよいのかわからないという方も多いのではないでしょうか？

昨今の個人情報保護規制の強化により、顧客が意識的に企業や消費者ブランドに対して提供するデータの必要性が増している現在、D2Cビジネスやファンコミュニティなど、顧客とのダイレクトなつながりを構築するために顧客の声を活用できる「アンケートパネル」に最近注目が集まっています。

本ブログでは、「顧客の声＝VOC 」とは何か、また「アンケートパネル」を活用してVOCの収集・分析・活用するメリットについて解説します。

目次

1. VOC（顧客の声）とは？
2. VOC（顧客の声）の収集方法
   • コンタクトセンターでのお問い合わせ
   • SNS / 個人のブログ / レビューサイト等
   • アンケート
3. VOC（顧客の声）の収集を目的としたアンケートに関する課題を解決する「アンケートパネル」
   • アンケートパネルとは？
   • アンケートパネルのメリット
4. 終わりに

VOC（顧客の声）とは？

VOCとは「Voice of customer（ボイス・オブ・カスタマー）」の略称で、「顧客（お客様）の声」や「顧客の声を分析すること」を指します。顧客の声とは企業に寄せられる反応のことで、意見や要望、またクレームも含まれます。IOTや行動ログなど、顧客が無意識に提供するデータから、コンタクトセンターでのお問い合わせ、SNS / レビュー、アンケートなど、消費者が意識的に提供するデータまでさまざまです。顧客の反応を参考に、製品やサービスの改善点を把握することは、品質の向上を図る上で企業が取り組むべき課題のひとつといえるでしょう。

VOC（顧客の声）の収集方法

SNS・個人のブログ ・レビューサイト等

Twitter・Facebook・Instagram、個人が運用するブログ、ECのレビュー、口コミサイトなど、さまざまなオンラインプラットフォームで顧客の声を収集する「ソーシャルリスニング」も、VOC（顧客の声）を収集する上で重要な役割を果たしています。とくに、SNSは個人が自由に発信でき、拡散力も高いため、顧客のリアルな声を聞きニーズを分析する上で重要なツールといえます。ただし、関連性の低い情報や偽情報も含まれることがあるため、有効な情報を見極める必要があるでしょう。

コンタクトセンターでのお問い合わせ

従来は電話やFAX対応のみのコールセンターでしたが、通信手段の多様化によって顧客は自分のライフスタイルに合わせて、企業や消費者ブランドとコンタクトを取れるようになりました。コンタクトセンターでは、メールやチャットなど電話以外の手段を用いたコミュニケーションが積極的に行われます。

アンケート

従来の紙に記入して回答するアンケートは、ユーザーだけでなく収集する企業側の双方にとって費用及び業務負担が大きいことが欠点でしたが、近年多くの企業が導入しているWEBアンケートでは、印刷費や人件費などのコスト削減、収集における効率やスピード、withコロナ時代における衛生面などの問題を解消することができます。また、回答する側も時間や場所を問わず自分の好きなタイミングで答えられるので、解答率の大幅アップが見込めるなどのメリットもあります（参考記事：紙アンケートをWEBアンケートに切りかえる利点）。アンケートでは、実際に商品・サービスを購入した顧客に実施でき、顧客が意識的に企業側へ提供するデータであるため、必要なVOC（顧客の声）を収集できることが利点ですが、回答がなかなか集まらない、偏っているなど、収集に関する課題を抱える企業も多くあります。

VOC（顧客の声）の収集を目的としたアンケートに関する課題を解決する「アンケートパネル」

アンケートパネルとは？

近年、VOC（顧客の声）の収集に関する課題を解決するソリューションとして「アンケートパネル」が注目されています。アンケートパネルとは、自身が登録したアンケート主体（企業や消費者ブランド）が実施するアンケートに対して、何らかの対価を目的とし、定期的にアンケートに参加することに同意した個人（以下「パネリスト」）のデータベースのことを指します。定義と特徴は、下記の通りです。

• 参加パネリストによる登録が必要
• 定期的に同じパネリストに対してアンケートが実施される
• 登録した属性情報がデータベース化される
• 回答のタイミング、デバイス、場所をパネリストが選択でき回答自由度が高い

アンケートパネルのメリット

それでは、上記の定義と特徴を持つ「アンケートパネル」を活用した場合、通常のアンケートと比べてどういったメリットがあるのでしょうか？アンケートも目的に応じて、メリットは異なりますが、ここでは顧客のニーズを把握するためのVOC（顧客の声）を収集する上でのメリットをまとめました。

収集コストが低い

アンケー トパネルは、定期的にアンケートに回答する個人（パネリスト）に対して、アンケートに該当する回答者を抽出し、 回答者対するインセンティブの仕組みが既に効率化されているため、アンケートの収集関連のリクルート、インセンティブの付与作業などを含むプロセスに係る収集コストを大幅に抑えることができます。

回答率が高い

アンケートに定期的に回答することに同意して登録している個人（パネリスト）の集合体という特徴から、一般の消費者よりもアンケートへ参加する意識が高く、一回きりのアンケートと比べて回答率は高くなります。定期的にアンケートを回答してもらうことで、主体者（企業や消費者ブランド等）とのエンゲージメントが高くなり、年に一回程度のアンケートの実施と比べて、回答率は上がります。

リコンタクトができる

個人（パネリスト）を特定できる情報をデータベース化しているため、同じ個人（パネリスト）に対してアンケートを継続的に実施することができます。商品開発などの際には、同じ個人（パネリスト） に開発の進行状況に応じて定期的にアンケートやインタビューに参加してもらうことが可能です。

ターゲティングができる

パネリストの登録情報や登録後に更新される属性情報を活用して、事前にアンケート対象者を絞り込んで、アンケートを送ることができます。アンケート回答者にとっても自分が対象となるアンケートのみが送られてくるため、アンケート体験を向上することにもつながります。

エンゲージメントが高くなる

一回きりではなくアンケートに定期的に参加してもらうため、個人（パネリスト）とのコミュニケーションを定期的に実施することが可能です。そのため、VOC（顧客の声）を商品やサービスにタイムリーに反映したり、商品開発の段階で顧客の意見を取り入れることができるなど、顧客にとってもわかりやすい結果につながることが多いでしょう。また、パネリストに御礼としてインセンティブを提供する、アンケート結果やその結果生まれた商品の情報を定期的に共有するなど、顧客とのエンゲージメントをアンケートパネルを通じて高めることが可能です。

終わりに

VOC（顧客の声）を適切に活用できれば、データの収集・管理・分析、さらには顧客からのフィードバッグを通して、企業の成長を促すことに役立ちます。また、アンケートをコミュニケーションと捉えたとき、アンケートパネルは、一回きりで終わる直線的な発話ではなく、双方の同意をベースにした、キャッチボールのような対話によってもたらされる連続的なコミュニケーションといえるでしょう。その点において、SNSやレビューサイトの匿名な主張や企業のリターゲティングを利用した広告活動などの、両者の「一方的な」 コミュニケーションばかり注目される現代において、個人を尊重し、個の声に傾聴し、顧客と共にブランドを共創していくためにアンケートパネルの構築や活用を検討するきっかけとなれば幸いです。

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