お客様インタビュー
観光客CXアンケートプラットフォームの提供｜祇園らんぶる
※本記事は2020年12月作成の再掲です。Koeeruの前身となるSyno Japan社が作成しています。
Syno Japanは、公益社団法人京都市観光協会（DMO KYOTO）の国内初の取り組み「きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にて、観光客CXアンケートプラットフォームの提供を行っています。（関連ページ：観光客CXアンケートプラットフォームを提供開始、Syno Japan×京都市観光協会の国内初の取り組み「きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」 )
本ブログでは、「きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にご参加いただいた経営者の方の生の声をお届けすべく、弊社CEO長野と弊社セールス担当の加治が京都市内のお店を尋ね、BIツールの使い方とデータの見方を簡単にご説明した後、実際にプロジェクトに参加した感想についてインタビューを行いました。
今回お話を伺ったのは、京都市東山区、祇園にお店を構え、和の創作料理を提供する祇園らんぶる様です。
祇園らんぶるは京町家造りのお茶屋の建物の一階で営業をされており、店内は京町家の風情が感じられる落ち着いた雰囲気です。四季折々の旬の食材を使った料理が人気で、多くのファンを生み出し、長く愛されているお店です。
料理人の仙石様は、「きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」で回収したお客様からの応援メッセージを従業員の方々と共有し、モチベーション向上に活用していらっしゃるそうです。
以下が、弊社CEO長野と仙石様のインタビューの様子です。
祇園らんぶるについて
この度は、京都市観光協会様が実施されております「きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にご参加いただきましてありがとうございます。簡単にお店のご紹介をお願いします。
祇園らんぶるは和食を中心に創作料理を提供しております。2階がお茶屋で、その1階の一部を使わせていただき営業しております。
ちなみに祇園らんぶるという名前にはどういった思いがあるのでしょうか？
「ランブルフィッシュ」という映画の名前から来ています。30年くらい前の映画で、店をオープンする前から決まっていました。ここは和風の店なので、映画の名前の上だけ取ってひらがなにしました。
アンケート結果について
祇園らんぶる様に寄せられたアンケート回答は100件を超え、感染予防対策に関する回答が、5段階中5と答えた人が多数で、平均値は95.5%でした。非常に高い衛生対策が行われていることがわかります。
NPS®︎は+69.8で、非常に高い水準であると言えます。応援コメントには、「文句のつけようがなく、とてとても素晴らしい料理」、「味も見た目も素晴らしかった」、「今度は１万円のコースを食べに来たい」など、多くのメッセージが寄せられました。
お店の衛生対策について
衛生対策に関し、祇園らんぶる様の非常に高い評価が集まっています。寄せられたコメントも参考にして衛生対策されているということでしたけれども、どのような点で衛生対策を心がけていらっしゃいますか？
お客さんにわかりやすく、アプローチしやすい予防対策を目指しています。仕切りも、間隔を開けて座ってもらうとか、入り口の消毒とか、換気などを重要視しています。
先日、コメントの中に検温をしないことに対する懸念の声がありましたので、そのコメントを参考にし、昨日から検温できる装置を設置するなど対応を行いました。
NPS®︎（ネットプロモータースコア）について
NPS®︎というのは何のスコアなのでしょうか？
NPS®︎は顧客推奨度のことを指します。お客様が、このお店を知り合いに勧めたいと思うかをアンケートし、それを数値化したものです。まだメジャーではない指数ではありますが、世界の大企業やテーマパーク、有名ホテルなどで集計され活用されております。
スタッフに見てもらうとモチベーションがすごく上がると思いました。私自身も見て点数の高さに驚いているのですが、特に、スタッフもやる気が出るという面でやって良かったなと思います。
祇園らんぶる様はNPS®︎が非常に高いので、これを維持していく、またはさらに上げていく形でモチベーション向上につなげていただければと思います。また、継続的にNPS®︎を出すことで、目標数値が出るという意味でもご活用いただけます。お店の売り上げだけを評価の対象にするのではなく、顧客や従業員の満足度から評価をしていただくことができますね。
それはいいですね。今後も継続的に集計し、そのような活用法をしていきたいと思います。
お客様からの応援メッセージ
お客様から祇園らんぶる様への応援メッセージがたくさん寄せられ、非常に勇気づけられるコメントも集まっています。自由回答でたくさんのコメントを書いていただくというのは、お客様が祇園らんぶる様に対してかなり思い入れがある、つまりファンであるということだと思います。
コメントがこんなにたくさん書いてあるのにびっくりして、とても励みになりました。これからもこれを続けていきたいと思います。また、施設側にとって、このような貴重なデータを無料で取得することができる取り組みを実施されている京都市観光協会にも感謝の気持ちで一杯です。
アンケートには調査や評価としての一面もありますが、弊社は、お客様との双方のコミュニケーションだと考えております。そう見ると、アンケートを行うことが必然的に売り上げやファンに繋がるとおわかりいただけると思います。今後も是非アンケートを続けていってください。
人気の料理店ということで、仙石様にはお忙しい中お時間をいただきインタビューをさせていただきました。ご協力いただきました祇園らんぶるの仙石様、祇園らんぶるの従業員の皆様、誠にありがとうございました。
Syno Japanはお客様の課題に合わせたアンケート構築をお手伝いします。ご相談、ご質問等あれば、下記のボタンよりお気軽にお問い合わせくださいませ。
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