まずはじめに、京都市における観光課題についてお聞かせください。新型コロナウイル感染症が拡大する以前から現在まで、どのような課題がありましたか？

京都における観光課題を解決するための施策に取り組まれている中で、コロナ前には弊社のグローバルリサーチをご利用いただきました。具体的に、どのようにグローバルリサーチをご活用いただいたかお聞かせください。

ありがとうございます。調査の結果をもとに、ロードマップの作成や今後に向けた施策の戦略を立ててこられたかと思いますが、仮説の検証が調査結果の活用の主な目的でしたでしょうか？データを通して見えた新たな発見などがあればお聞かせください。

今回の調査結果をもとに、地域や年代といった従来的な属性情報に左右されない新たな観光客像をつくり、京都への意識や理解度の高い観光客を誘致するためのロードマップができたと思います。とくにWＥＢアンケート結果は、欧米や日本を含むアジア各国にどのようなペルソナが多いのかなど情報の整理をするのに役に立ちました。

コロナ禍において、今後グローバルリサーチをどのように活用していきたいとお考えでしょうか？

今現在はグローバルリサーチを実施する予定はありませんが、アフターコロナを見据えたリピーター観光客の深堀や実際に足を運べなくても京都へ関心を持っている人がどのくらいいるのかなど、潜在的なニーズを探っていく必要はあると思っています。

では次に、「きょうの安心・明日の笑顔～新型コロナウィルス感染症対策・応援プロジェクト」にてご提供させていただいた、市民及び観光客を対象とするCXアンケートプラットフォームについてお聞かせいただければと思います。具体的に、CXアンケートプラットフォームを活用して、どのような新型コロナウイルスの感染防止対策を行ってきたのかお聞かせください。

まず、コロナ感染防止対策のガイドラインとそのガイドラインを守りながら営業を続ける事業所向けに「ガイドライン推進宣言事業所ステッカー」を作成しました。このステッカーを掲示してもらうことで安心してお客様に飲食店や施設等を利用してもらえるようにしましたが、「ステッカーを掲示しているにもかかわらずガイドラインを遵守していない店があるかもしれない」と思われないようにすることが課題でした。これを解決するためには、ステッカー掲出店舗を覆面調査するようなことも考えられますがが、それには膨大なコストがかかりますよね。一方で、口コミサイトのように評価結果がオープンになってしまう仕組みだと、風評被害が発生する可能性もあります。そこで、折衷案として、各事業所の店頭等にQRコードを設置してお客様に読み込んでもらい、感染症対策について評価するアンケートに答えてもらい、その事業者と観光協会にのみアンケートの回答が共有される仕組みを考案しました。これを開発するにあたり、アンケート調査を得意とされているSyno様にご相談をさせていただきました。

この取り組みが始まったのが昨年9月でしたが、当時はアンケート調査を活用した国内初となる感染症対策の取り組みになりましたよね。さまざまな調査手法で感染症対策の強化を進める自治体も増えましたが、京都市の取り組みはとてもスピード感のあるものだったと実感しております。本取り組みを2021年3月末まで実施して、どのような反響があったかお聞かせください。

積極的にご協力いただいた事業者には、QRコードを通してお客様からの声が多く集まり、いままで気づかなかったようなフィードバックをたくさん頂くことができました。コロナ禍の厳しい状況の中で応援メッセージがたくさん届き、事業者のモチベーションの維持にも繋がったのではないかと思います。レビューサイトだとネガティブなコメントが多くなりやすい一方で、今回の取り組みはアンケート内で「応援メッセージを寄せてください」という項目も設けていたのも良かったかもしれないですね。また本取り組みを通じて、ガイドライン推進宣言事業所ステッカーへの信用度も上がったのではないかと考えています。

今回実施したアンケートは、事業者がきちんとガイドラインを遵守しているかを確認するためお客様に「評価」をしてもらうという要素が大きくあったと思いますが、応援メッセージを記入してもらう欄やNPS®︎（ネットプロモータースコア）で顧客推奨度を測るような仕組みなど、評価以外の項目を入れた理由は何でしょうか？

ただ感染症対策をきちんと行っているかのチェックをされるだけでは、事業者側のインセンティブもないため、店頭にQRコードを置いてもらえなかったり、協力的な姿勢を引き出せないのではないかと考えました。そのため、事業者にもメリットを感じてもらえる仕組みが必要でした。

Syno Japanとして、実際に市内の2つの飲食店様（Du-Ran様 / 祇園らんぶる様）にインタビューをさせていただきました。今回の取り組みを通じて、事業者様の生の声を聞かれた堀江さんの感想をお聞かせください。

コロナ禍の厳しい状況の中で、事業者様のモチベーション維持につながり今回の取り組みをやってよかったと率直に感じています。また、PDCAサイクルを作ることが出来たのも良い点でした。何も手がかりもないまま、手探りで感染症対策を進めていくのではなく、お客様の声に基づいて改善を重ねていくことの重要性を認識していただけたのではないかと思います。

現状としては、まだまだ油断が許されない状況が続いていますが、コロナ収束後の京都ではどのような観光課題が生じるのか、堀江さんが考えられている見解はありますか？

京都へ観光客が戻るときには、急速なスピードで戻ってくることが予想されますが、コロナの影響で観光客が激減して、事業者側の観光客に対するサービスのレベルが落ちているのではないかという懸念があります。また、市民の方々も観光客に対する免疫がなくなっているのではないかと思いますので、先回りして手を打つ必要があると思っています。

その課題に対して、DMO KYOTOとして何ができるかなどのお考えはありますでしょうか？

観光客に対するサービスのレベルを落とさないように、事業者向けに研修の機会を提供しています。また、市民に対しても京都における観光業の大切さを啓発していけるようなメッセージを私たち業界から発信していく必要があるのではないかと考えています。

オーバーツーリズムという課題を抱える中で、観光客だけでなく市民の満足度を上げて両立していくことも非常に重要になりますね。コロナ収束後に向けて、今から準備できることもあるということがお話を伺う中で実感できました。観光客そして市民の満足度を上げるために、ロードマップ上でもデータを活用した施策をあげられていますが、今後データ収集・活用をされていく中で実現したいことなどがあればお聞かせください。

まずは、観光地としてCRMを展開するということです。京都市における観光課題の多くは、リピーター観光客を増やすことで解決するので、一度京都に訪れた観光客を特定して、再訪してもらえるような施策が必要です。そのためには、観光客の個人情報をいただいて継続的にコミュニケーションを取れるようにしていく必要がありますよね。従来の統計やデータ収集では、京都にどれくらいの人数が訪れ、何泊したかなどボリュームを把握することはできましたが、今後はNPS®︎やサービスの品質などの「質」を測るデータをさらに増やしていく必要があるのではと考えています。データを収集するのが難しい領域だとは思いますが、京都市が率先してこのような取り組みが始められたらと思います。

では次に、弊社について感想をお聞かせください。Syno Japanとの協働で良かったと思う点はありますか？

まずは、低コストでデータをご提供いただいたのはもちろん、対応がとてもスピーディーだったのが非常に助かりました。

ありがとうございます。今後、改善して欲しいと思うところを教えていただけますでしょうか。

システムの管理画面の見せ方は、改善の余地はあるかなと思います。実際にシステムを使用する事業者は、データの見方やシステムの操作に慣れていないので、相当かみ砕いた仕様にする必要があることが今回分かりました。特に、小規模の事業者だと複数のタスクをオーナーが一人で対応していることが多いので、そういった方の負荷も減らすことができるかと思います。

本当にその通りですね。今まで弊社のクライアント様ですと、堀江さんのように普段からデータを見ている方がユーザーの中心になっていましたが、はじめてダッシュボードでデータを見たり、アンケートを実施するユーザーに対しても、わかりやすく画面上で操作してもらえる必要がありますよね。カスタマイズ次第で色々とご提案できるキャパシティはあるので、今後はご対応させていただければと思います。最後に、Synoの担当スタッフに関する感想をお聞かせいただけますか？

担当者の方と気軽に会話ができるのはよかった点だと思います。リサーチに関しては、協会内でじっくり話せる機会もほとんどないので、本日のインタビューのように対話ができることはとてもありがたいと感じています。Syno様はグローバルな会社ではありますが、ベトナム人のスタッフ含めて日本語でコミュニケーションができ、円滑にやりとりできるのが良かったです。

ありがとうございます。ぜひ、今後もまたアンケート調査の必要が出てきた際は、対話型のご提案をさせていただければと思います。